SURABAYA — Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya memberikan klarifikasi terkait keluhan pelayanan petugas front line yang sebelumnya viral di media sosial. Keluhan tersebut diunggah oleh akun Threads @aaykst17 dan menyoroti pelayanan yang kurang memuaskan.
Kepala Dispendukcapil Kota Surabaya Irvan Wahyudradjad mengatakan, pihaknya telah melakukan klarifikasi terkait persoalan tersebut. Menurutnya, setelah dilakukan pengecekan, permasalahan yang terjadi merupakan miskomunikasi antara petugas dengan masyarakat.
“Yang jelas apa pun masukan dari masyarakat itu akan selalu menjadi masukan yang berharga buat kami untuk perbaikan ke depan. Termasuk kejadian kemarin, kami juga sudah mengklarifikasi, memang ada miskomunikasi antara dua belah pihak, baik dari kita maupun dari pelanggan atau customer,” kata Irvan saat ditemui awak media seusai Rapat Dengar Pendapat bersama Komisi A DPRD Surabaya, Selasa,(01/09/26).
Ia memastikan persoalan tersebut telah diselesaikan. Bahkan, pihak Dispendukcapil telah mendatangi pihak keluarga untuk menyampaikan permohonan maaf.
“Kemarin kita datangi juga. Kami melakukan permohonan maaf, baik orang tua maupun anaknya yang menguruskan. Alhamdulillah sudah clear dan bisa saling memahami dan saling memaafkan,” ujarnya.
Irvan menegaskan, Dispendukcapil Surabaya terus melakukan evaluasi terhadap pelayanan, khususnya petugas yang berada di garis depan dan berinteraksi langsung dengan masyarakat.
Evaluasi tersebut tidak hanya berkaitan dengan prosedur pelayanan, tetapi juga menyangkut hospitality, keramahan, serta cara berkomunikasi dengan masyarakat.
“Yang jelas kami selalu melakukan perbaikan, selalu melakukan evaluasi. Termasuk bagaimana melakukan rolling petugas supaya mereka tidak jenuh, kemudian bagaimana mereka meningkatkan hospitality atau keramahan, kemudian cara berkomunikasi,” jelasnya.
Menurut Irvan, kondisi psikologis maupun suasana hati petugas juga dapat berubah sehingga perlu terus diingatkan agar tetap memberikan pelayanan secara profesional.
“Manusia itu kan selalu ini ya suasananya, jadi harus terus kami ingatkan,” imbuhnya.
Selain mengevaluasi petugas, Dispendukcapil Surabaya juga terus mendorong masyarakat untuk memanfaatkan layanan administrasi kependudukan secara online maupun melalui kelurahan.
Irvan menjelaskan, arahan Wali Kota Surabaya adalah agar masyarakat tidak perlu datang jauh-jauh ke kantor Dispendukcapil di Siola untuk mengurus administrasi kependudukan yang sebenarnya dapat diselesaikan di kelurahan.
“Bahkan sebenarnya arahan dari Pak Wali juga pelayanan itu selesai di kelurahan. Kita hanya untuk yang foto dan itu bisa di Siola,” katanya.
Karena itu, pihaknya akan lebih masif melakukan sosialisasi mengenai layanan administrasi kependudukan berbasis online.
“Kita berharap kita akan massifkan sosialisasi terkait dengan aplikasi atau melalui online, pelayanan berbasis online. Itu akan lebih massif ke masyarakat sehingga tidak perlu datang hanya konsultasi dan sebagainya ke Siola,” ujar Irvan.
Ia menambahkan, masyarakat cukup mendatangi kelurahan untuk sebagian besar kebutuhan administrasi kependudukan. Sementara layanan di Siola lebih diarahkan untuk kebutuhan tertentu, seperti perekaman atau foto maupun persoalan yang membutuhkan penanganan lebih lanjut.
“Di Siola hanya datang untuk yang sifatnya memang foto dan sebagainya. Itu saja. Jadi Pak Wali tidak ingin warga terlalu mengeluarkan transport untuk jauh-jauh untuk administrasi,” jelasnya.
Irvan juga mengimbau masyarakat agar memanfaatkan layanan di tingkat kelurahan dan kanal pelayanan daring yang tersedia.
“Kita akan terus sosialisasikan, kita edukasi masyarakat bahwa pengurusan adminduk bisa di kelurahan. Hanya untuk foto atau hal-hal yang memang sifatnya konsultasi yang mungkin sulit bagi kelurahan karena lintas, mungkin lintas kota, itu kami akan bantu,” pungkasnya.
